Haluamme Onnilla varmistaa oikea-aikaisen, laadukkaan ja vastuullisesti tuotettavan palvelutuotannon toteutumisen. Varmsitamme tämän systemaattisella omavalvonnalla toiminnan suunnittelussa, ohjeistamisessa sekä arjen päivittäisessä toiminnassa. Vuonna 2024 julkaistussa kestävyystiekartassa, olemme määritelleet toimenpiteet, jotka ohjaavat toimintaamme vuoteen 2040 saakka. ESRS S4, kuluttajiin ja loppukäyttäjiin liittyvät merkittävimmät ohjaavat toimepiteet:
- Omavalvonnan ohjaus sekä toteutumisen seuranta ja raportointi
- Poikkeama- ja kehityshavaintojen systemaattinen kirjaaminen, seuranta ja analysointi sekä niiden pohjalta tehdyt hallitut jatkuvan kehittämisen toimenpiteet
- Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt sekä niiden pohjalta laadittavat toimenpidesuunnitelmat
- Laatupolitiikan näkyminen päivittäisessä arjessa:
- Teemme työtä asiakkaita ja potilaita varten
- Laadusta on vastuussa jokainen työntekijä
- Laatu mitataan joka päivä asiakastyön onnistumisen kautta (mittarina LTA kohtaiset laatumittarit)
Kuluttajiin ja loppukäyttäjiin liittyvät kestävyystavoitteet
Yhtiötason kestävyystavoitteet kuluttajien ja loppukäyttäjien osalta pohjautuvat kaksoisolennaisuusanalyysiin ja siitä johdettuun kestävyystiekarttaan, jonka tavoitteet ulottuvat vuodelle 2040.
- Asiakasmäärä 170 000
- Asiakas-tyytyväisyys 8,5/10
- Vakavan merkittävän asiakasreklamaation määrä suhteessa asiakastapahtumiin < 0,005%
- Toteutamme oikea-aikaista, laadukasta ja vastuullisesti tuotettua palvelua asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Kestävyystavoitteiden toteutuminen vuonna 2024
Edistyminen päätavoitteissa vuonna 2024:
- Kotiin vietävien palveluiden asiakkaiden asiakasmäärä 12 003 (ei vertailukelpoinen edellisvuoteen, jolloin raportoitiin koko yhtiön asiakasmäärä)
- Asiakastyytyväisyys 8,1/10
- Vakavan merkittävän asiakasreklamaation määrä suhteessa asiakastapahtumiin 0,001%
Selvitämme asiakaskokemusta erilaisten kyselyiden avulla ympäri vuotta. Teemme laajan asiakaskokemuskyselyn kerran vuodessa. Vuonna 2024 se tehtiin pääosin digitaalisia kanavia käyttäen. Palvelun käyttäjien vastausmäärä kyselyssä kasvoi kokonaisuudessaan 37 % edellisvuodesta. Myös suosittelu halukkuus, tyytyväisyys sekä asioinnin helppous paranivat merkittävästi. Palvelun käyttäjien tyytyväisyys oli 8,1/10 ja NPS 44 nousten miltei 22 % edellisvuodesta. Tilaaja-asiakkaiden tyytyväisyys nousi 0,7 yksikköä ollen 9/10.
Varmistamme yhteistyöllä ja tiedonkululla, että voimme jatkuvasti parantaa ja kehittää toimintaamme sekä pystymme reagoimaan saamaamme palautteeseen nopeasti. Yhteistyön ja tiedonkulun merkitys on suuri ja korostuu monissa asioissa, kuten organisaation sisäisessä työskentelyssä, tilaaja-asiakkaiden kanssa, palveluiden loppukäyttäjien kanssa sekä sidosryhmätyöskentelyssä. Kirjaamme ja käsittelemme havainnot, kuten poikkeamat, palautteet, selvityspyynnöt sekä kehitysehdotukset systemaattisesti.
Seuraamme myös laadun toteutumista arjessa. Sitä seurataan laatupolitiikan mukaisesti asiakastyön onnistumisen kautta. Asiakastyön onnistumiseksi olemme kiinnittäneet erityisesti huomiota päällekkäisiin tai epätarkoituksenmukaisiin työvaiheisiin. Lisäksi olemme suoraviivaistaneet työnkulkuja, jotta henkilöstöllä on mahdollista keskittyä toimimaan asiakkaita ja potilaita varten.
ISO 9001 standardin mukaisten sisäisten auditointien havainnoissa korostui, että olemme onnistuneet asiakastyöskentelyssä ja toiminnan organisoitumisessa hyvin.
