Yksityinen ensihoitopalvelu on useissa sairaanhoitopiireissä suuressa roolissa ensihoitopalvelujen tuottamisessa. Palvelua ostamalla varmistetaan tarpeeksi kattava ja laadukas palvelu kansalaisille. Yksityisten palveluntarjoajien määrä on viime vuosina vähentynyt ja kilpailutuksissa alueista tarjoavat valtakunnallisesti pääosin samat keskisuuret ja suuret toimijat. Tämä kehityssuunta on yksityistä ensihoitopalvelua ja sen laatua koskien mielestäni oikea.
Kokeneet ja valtakunnalliset yritykset pystyvät vastaamaan tilaaja-asiakkaiden tarpeisiin paremmin ja laadukkaammin. Laaja-alaisen kokemuksen myötä tilaaja-asiakkaat saavat myös omaan toimintaansa tukea ja molemmin puolin kannattava yhteistyö on mahdollista myös itse pääasiallisen toiminnan ulkopuolella, esimerkiksi henkilöstön koulutusyhteistyön merkeissä. Suuremmat toimijat ovat yleensä myös taloudellisesti vakaavaraisempia, jolloin toiminnan keskeytymisen riski on myös pienempi ja tilaajat voivat tässäkin mielessä luottaa laatulupausten toteutumiseen sekä palvelun jatkuvuuteen.
Yksityisen ensihoitoyrityksen tarkoitus on nimenomaan palvella tilaajaa ja tuottaa heidän haluamaansa palvelua sellaisena kuin se on tilattu. Jos tilaaja ei koe saaneensa hankinnalleen toivomaansa vastinetta, eikä ole tyytyväinen toimintaan, on yritys epäonnistunut tehtävässään. ONNIlla mittaamme vuosittain tilaajatyytyväisyyttä, jotta pystymme seuraamaan onnistumistamme ja tarvittaessa reagoimaan puutteisiin. Vuosien ajan olemme pystyneet pitämään tilaajatyytyväisyyden korkealla tasolla. Tämä ei ole alallamme itsestäänselvyys vaan asia, jonka eteen tehdään jatkuvasti töitä ja josta olemme erityisen ylpeitä. Mutta mistä asioista hyvä tilaajatyytyväisyys tarkemmin koostuu? Itse koen, että tyytyväisyyden kulmakivet muodostuvat neljästä asiasta: Sopimuksen mukaisen palvelun tuottaminen, toiminnan läpinäkyvyys ja raportointi, hyvä tavoitettavuus ja sen mukanaan tuoma mutkaton yhteistyö sekä joustavuus tilaajan muuttuvien tarpeiden täyttämiseksi myös sopimuskauden aikana.
Nostan seuraavaksi esiin muutaman otteen vuonna 2021 tehdystä tilaaja-asiakas kyselystämme, josta nousee esiin konkreettisesti asiat, joita tilaajien edustajat pitävät tärkeinä ja miten niissä olemme onnistuneet tänä vuonna.
Vastuullisuus
Yllä olevista vastauksista näemme tilaaja-asiakkaiden mielipiteet vastuullisuuden merkityksestä. Vastauksissa korostuvat aikaisemmin mainitsemani ”kulmakivet”. Sopimuksen mukaan toimiminen ja läpinäkyvyys. Mahdolliset ongelmat tulee tuoda esiin ja raportoida peittelemättä, jotta asiat saadaan käytyä läpi ja niistä opitaan puolin ja toisin. Samoin palveluntuottajan ja tilaajan välisten roolien ymmärtäminen luo kuvaa vastuullisuudesta. Tilaajien toiveita tulee noudattaa ja pyrkiä toteuttamaan parhaalla mahdollisella tavalla ja kommunikaation tilaajan suuntaan tulee olla helppoa ja avointa.
Prioriteetit palveluntuottajan valinnassa
Tilaaja-asiakkaikkaittemme kumppaninvalintaan vaikuttavat erityisesti laatu, hinta, toimitusvarmuus, vastuullisuus ja luotettavuus. Kilpailutuksissa painoarvoa saa hankintojen luonteen takia luonnollisesti hinta, mutta tämä ei kuitenkaan nouse tilaajien edustajien valinnoissa korkeimmalle. Vaikuttavimmaksi asiaksi nousee laatu (ammattitaito & osaaminen). Kilpailutuksissa laatua on vaikea mitata ja ongelmaksi muodostuu yleensä laatulupausten vaikea seurattavuus. Tästäkin syystä markkinan kehittyminen ns. isojen toimijoiden markkinaksi helpottaa tilaajien tuskaa tässä asiassa, kun toimijat kuten ONNI ovat jo tuttuja ja laatuun voidaan luottaa. Olisi tosin tärkeää miettiä jatkossakin, miten hyväksi todettu laatu saadaan näkymään kilpailutuksen kriteereissä vielä paremmin, jotta hinta ei olisi ainoa oikeasti merkittävä tekijä valintaa tehdessä. Pelkkä hinnalla kilpailuttaminen saattaa pahimmillaan ajaa markkinan tilanteeseen, jossa isot ja laadukkaat toimijat joutuvat jättäytymään pois palveluntuotannosta, jos sopimusten hinnat eivät enää mahdollista laadukkaan palvelun tuotantoa. Vastuulliset yritykset, kuten ONNI, eivät ole valmiita tinkimään laadusta halvemman palveluntuotannon mahdollistamiseksi. Laatukriteerien entistä vahvemmasta painottamisesta hyötyisivät tilaajat sekä ennen kaikkea hoidettavat potilaat.
Kokonaisuus
Lopuksi vielä koonti tilaajien näkökulmasta onnistumisemme kokonaisuudessaan eri osa-alueilla. Brändiväittämiä arvioitaessa asteikolla 1-4 kokonaisuuden keskiarvon ollessa 3,6 voimme todeta, että olemme tänä vuonna onnistuneet toteuttamaan toimintaamme laadukkaasti ja tavoitteidemme mukaan. Yhteistyö tilaajien kanssa on tänä vuonna ollut vaivatonta ympäri Suomen. Palvelupäällikköjen ahkera uurastus sekä koko henkilökuntamme panostus laadun ja ammattitaitoisen palveluntuotannon eteen näkyy suoraan tilaajien arvostuksessa ja tyytyväisyydessä toimintaamme kohtaan. Tästä on hyvä jatkaa seuraavaan vuoteen ja tulemme jatkamaan samalla radalla laadukkaan palvelun tuottamista.
ONNI on kotimainen, vuonna 2007 perustettu sosiaali- ja terveydenhuoltoalan palveluyritys. Päätoimialamme ovat hoiva- ja kotisiivouspalvelut, ensihoito sekä hammaslääkäri- ja lääkäripalvelut julkiselle terveydenhuollolle. Työllistämme noin 5000 sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaista liikevaihtomme lähestyessä 90 miljoonaa euroa. Missiomme on toimia suomalaisten tukena arjessa ja elämän käänteissä. ONNI on Med Group Oy:n markkinointinimi. Yhtiön omistaa suomalainen Tradeka-Yhtiöt Oy.
