Mittaamme ONNIn eri asiakasryhmien tyytyväisyyttä säännöllisesti asiakaskyselyillä. Asiakastutkimusten tavoitteena on selvittää ONNIn asiakkaiden toiveita ja odotuksia yhteistyöstä sekä tyytyväisyyttä ONNIn palveluita ja toiminnan sujuvuutta kohtaan. Vuoden 2022 kyselytutkimukset toteutettiin pääosin elo-syyskuussa.
Tyytyväisiä kotisiivouksen asiakkaita
ONNI kotisiivouksen suositteluindeksi, kokonaistyytyväisyys ja asiointikokemus olivat hyvällä tasolla, kun jokainen mittari sai vähintään arvosanan 8,0 (asteikko 0–10). Vastaajia kyselyyn oli melkein tuplat edellisvuoteen verrattuna (600 kpl). Huomattavaa on, että vastaajien määrän noustessa tulokset ovat pysyneet hyvänä ja jopa parantuneet, mikä on merkki palveluidemme hyvästä ja tasaisesta laadusta.
Asiakkaillemme merkittävä tekijä ONNIn valinnassa on ollut kotimaisuus. Myös hinta, saatavuus, Tradekan jäsenetu ja luotettavuus ovat olleet merkittäviä tekijöitä. Kuluttajapalveluiden asiakkaamme odottavat meiltä huolellista ja tasalaatuista jälkeä sekä luotettavia ja ammattitaitoisia työntekijöitä. Odotuksiin kuuluvat myös, että siivoojat pysyvät samoina, heidän siivottuaan koti on puhdas ja raikas ja siivoojalla on käytössään omat siivousvälineet ja -aineet.
Asiakkaidemme mukaan asiakaspalvelukeskuksen toiminta on parantunut kaiken kaikkiaan. Vastuuhenkilöt tavoitetaan myös aiempaa paremmin ja työntekijöiden ammattitaitoisuus ja vastuullisuus ovat kehittyneet hyvään suuntaan. Parannusta tavoitettavuuteen on tuonut tänä vuonna se, että kotisiivoukselle on luotu oma puhelinnumero, johon soittamalla tavoittaa suoraan kotisiivouksen asiakaspalvelun. Aiemmin ONNIn kaikkien palveluiden asiakaspalvelun tavoitti samasta numerosta. Samoin parannusta on saatu aikaan henkilökunnan kouluttamisella ja esihenkilöiden vastuualueiden selkeyttämisellä.
Tutkimuksesta käy iloksemme ilmi, että asiakkaidemme mielestä kuluttajapalveluiden kaikki osa-alueet ovat yli 3 (asteikolla 1–4). Erityisen hyvällä tasolla on turvallisuuden tunne työntekijöidemme seurassa (3,72) sekä työntekijöiden ystävällisyys (3,68). Sovitut asiat hoidetaan ja yhteistyö on sujuvaa.
Vaikka tulokset ovatkin hyviä, tekemistä voidaan aina parantaa. Ongelmatilanteiden ratkaisuun voi kiinnittää jatkossa vielä enemmän huomiota. Tähän pyrimme kouluttamalla sekä tiimiesihenkilöitä että asiakaspalvelukeskustamme.
Nostoja ONNIn kuluttajapalveluiden asiakastyytyväisyydestä (asteikko 1–4):
- Olen tyytyväinen siivouksen työnjälkeen: 3,39/4
- Työntekijät ovat luotettavia ja ammattitaitoisia: 3,47/4
- Työntekijät ovat ystävällisiä: 3,68/4
- Työntekijät toimivat vastuullisesti: 3,55/4
- Ongelma-/reklamaatiotilanteeni ratkaistiin luotettavasti ja joustavasti: 3,19/4
Asiakkaidemme suusta
"Aina niin ystävällinen ja joustava palvelu. Siivoojat ovat todella ammattitaitoisia."
"Ammattitaitoinen ja mukava siivooja ilahduttaa. Joustavuus on myös hyvä."
"Ensimmäisen siivouksen jälkeen kotiin jätetty suklaalevy oli kiva pieni extra. Siivoojat ovat ystävällistä ja tekevät pientä extraa, mm. pesevät mikroaaltouunin ja petaavat sängyn. Siivouksen jälkeen he kysyvät, onko jotain muuta missä voi auttaa. Palvelu on sujuvaa ja muutoksista ilmoitetaan näppärästi. Kaikki oikein hyvin!"
"Ilahduin, kun roskani oli tyhjennetty ja kahvinkeittimeni pesty. En tiennyt odottaa ko. palvelua."
"Luotettavaa, hyvää palvelua. Tarkkaa ja huolellista siivousjälkeä."
"Odotan ilolla siivoojaa, vaikka he vaihtuvatkin, hyvä tunnelma pysyy."
"Oli kiva katsoa kun ammatti-ihminen pesi ikkunoitani, tehokasta, hyvä jälki. Saapui tismalleen ajoissa."
Lämmin kiitos asiakkaillemme palautteesta!
Arvostamme saamaamme palautetta erittäin korkealle. Saamamme asiakaspalautteen perusteella olemme tunnistaneet asiakkaillemme tärkeitä kehitysalueita toiminnassamme ja keskitymme niiden parantamiseen. Seuraamme asiakaskokemuksen kehittymistä vuosittain toteutettavissa kyselyissä.
Palautetta toiminnastamme voi antaa meille asiakaskyselyiden lisäksi milloin tahansa verkkosivujen palautelomakkeella. Saamamme palautteen ohjaamme asiasta vastaavalle henkilölle ja vastaamme palautteeseen mahdollisimman pian.
