Jokaisessa työssä sattuu joskus virheitä tai asiat eivät mene suunnitelmien mukaan. Me Onnilla uskomme, että juuri nämä hetket ovat kultaakin kalliimpia oppimisen paikkoja. Laatupoikkeamien avoin käsittely ja niistä raportointi eivät ole pelkkää byrokratiaa, vaan ne ovat konkreettisia työkaluja, joilla teemme arjestamme sujuvampaa ja palvelustamme parempaa.
Miksi laatupoikkeamista kannattaa puhua?
Oli havainto sitten niin sanottu läheltä piti -tilanne tai siihen on sisältynyt vakavan haitan mahdollisuus, on kyse aina arvokkaasta tiedosta. Havainnot auttavat meitä tunnistamaan toistuvia haasteita ennen kuin niistä tulee isompia ongelmia, kehittämään työtapamme entistä turvallisemmaksi, varmistamaan että jokainen asiakas saa juuri oikeanlaista palvelua ja jakamaan hyviä toimintatapoja koko työyhteisön kesken. Poikkeamien raportointi ei ole syyllistämistä, vaan välittämistä. Me haluamme, että jokainen uskaltaa kertoa havainnoistaan. Keräämme kuukausittain laatupoikkeamat yksiköittäin ja käymme ne henkilöstön kanssa läpi, miten tilanteissa on toimittu ja miten vastaavia tilanteita pystytään jatkossa ennakoimaan. Koemme tärkeäksi, että poikkeamat käsitellään avoimesti henkilöstön kanssa, jolloin päästään yhdessä arvioimaan nykyisten prosessien toimivuutta ja kehittämään niitä entistä paremmaksi.
Toiminnan kehittäminen yhdessä
Laatupoikkeamien käsittely on meillä systemaattista:
- Havainto ja raportointi – Jokainen työntekijä voi tehdä ilmoituksen helposti linkin tai QR-koodin kautta; kiireellisissä tilanteissa tieto myös esihenkilölle puhelimitse.
- Arviointi ja juurisyyanalyysi – Luokittelemme vakavuuden, nimeämme vastuuhenkilön ja selvitämme juurisyyn.
- Korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet – Päätämme konkreettisista muutoksista, asetamme aikataulun ja vastuut, päivitämme ohjeet ja koulutamme tarvittaessa.
- Seuranta ja vaikuttavuuden varmistus – Mittaamme vaikutukset, seuraamme toistuvuutta ja suljemme poikkeaman, kun tulokset on varmistettu; opit jaetaan tiimeille.
Esimerkiksi kotihoidon työntekijä tulee iltavuoroon ja huomaa, että työautosta on polttoaine loppu ja työntekijän täytyy ajaa tankkaamaan auto ennen asiakaskäyntejä. Työntekijä myöhästyy ensimmäiseltä asiakkaalta 15 minuuttia. Työntekijä kirjaa tapahtumasta poikkeaman QR-koodin avulla. Esihenkilö alkaa käsitellä poikkeamaa, selvittää juurisyyn ja pohtii, miten poikkeama olisi voitu ennaltaehkäistä. Seuraavassa tiimipalaverissa poikkeama käsitellään yhdessä tiimin kanssa ja sovitaan yhteisesti, että jatkossa aamuvuoron työntekijä käy tankkaamassa auton juuri ennen vuoronsa päättymistä. Tilannetta jäädään seuraamaan ja seuraavassa tiimipalaverissa kysytään, onko uusi toimintamalli toteutunut ja ollut työntekijöiden mielestä toimiva.
Laatu syntyy pienistä teoista
Onnille on myönnetty Kiwa Inspectan ISO 9001:2015 -laatusertifikaatti, joka kattaa koko yhtiön toiminnan.
Sertifiointi on vahva osoitus siitä, että toimimme kansainvälisesti tunnustetun laatujärjestelmästandardin mukaisesti ja kehitämme palveluitamme asiakaslähtöisesti, mitattavasti ja systemaattisesti. ISO 9001 toimii meillä johtamisen ja jatkuvan parantamisen työkaluna: se selkeyttää prosesseja, lisää läpinäkyvyyttä ja varmistaa tasalaatuisen palvelukokemuksen koko organisaatiossa.
Käytännössä sertifiointi tarkoittaa:
- asiakaslähtöisiä, selkeästi määriteltyjä prosesseja ja vastuita
- riskiperusteista johtamista ja ennakoivaa toiminnan kehittämistä
- mitattavia tavoitteita ja säännöllistä suorituskyvyn seurantaa
- poikkeamien systemaattista käsittelyä ja juurisyyanalyysiä
- läpinäkyvää dokumentointia ja yhdenmukaisia toimintatapoja
- vuosittaista ulkoista auditointia Kiwa Inspectan toimesta, joka kattaa kaikki liiketoimintomme
Todellinen laatu syntyy kuitenkin arjen pienistä teoista. On ensiarvoisen tärkeää, että jokainen uskaltaa sanoa ääneen, kun jokin voisi toimia paremmin.
Laatupoikkeamat eivät ole epäonnistumisia vaan mahdollisuuksia. Ne kertovat, että välitämme työstämme ja haluamme tehdä sen joka päivä hieman paremmin. Juuri tämä asenne tekee meistä luotettavan kumppanin niin asiakkaillemme kuin työntekijöillemmekin.
Haluatko kuulla lisää laadunhallinnastamme tai miten varmistamme palveluidemme korkean tason? Ota yhteyttä, kerromme mielellämme lisää!
Laatu- ja myyntipäälliköt
Anna Mäenpää anna.maenpaa@onnion.fi ja Olga Heiskanen olga.heiskanen@onnion.fi
