Vuosi 2025 oli Onnille vahvan ja vastuullisen palvelutuotannon vuosi. Kotiin vietävien palveluiden asiakasmäärä kasvoi 13 259 asiakkaaseen, ja asiakastyytyväisyys säilyi hyvällä tasolla (8,1/10). Vakavia merkittäviä asiakasreklamaatioita ei raportoitu lainkaan suhteessa asiakastapahtumiin.
Kestävyystiekartassa, olemme määritelleet toimenpiteet, jotka ohjaavat toimintaamme vuoteen 2040 saakka. ESRS S4, kuluttajiin ja loppukäyttäjiin liittyvät merkittävimmät ohjaavat toimenpiteet:
- Omavalvonnan ohjaus sekä toteutumisen seuranta ja raportointi
- Poikkeama- ja kehityshavaintojen systemaattinen kirjaaminen, seuranta ja analysointi sekä niiden pohjalta tehdyt hallitut jatkuvan kehittämisen toimenpiteet
- Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt sekä niiden pohjalta laadittavat toimenpidesuunnitelmat
- Laatupolitiikan näkyminen päivittäisessä arjessa:
- Teemme työtä asiakkaita ja potilaita varten
- Laadusta on vastuussa jokainen työntekijä
- Laatu mitataan joka päivä asiakastyön onnistumisen kautta (mittarina LTA kohtaiset laatumittarit)
Kuluttajiin ja loppukäyttäjiin liittyvät kestävyystavoitteet
Yhtiötason kestävyystavoitteet kuluttajien ja loppukäyttäjien osalta pohjautuvat kaksoisolennaisuusanalyysiin ja siitä johdettuun kestävyystiekarttaan, jonka tavoitteet ulottuvat vuodelle 2040.
- Asiakasmäärä 80 000
- Asiakas-tyytyväisyys 8,6/10
- Vakavan merkittävän asiakasreklamaation määrä suhteessa asiakastapahtumiin < 0,005%
- Toteutamme oikea-aikaista, laadukasta ja vastuullisesti tuotettua palvelua asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Kestävyystavoitteiden toteutuminen vuonna 2024
Edistyminen päätavoitteissa vuonna 2025:
- Kotiin vietävien palveluiden asiakkaiden asiakasmäärä 13 259
- Asiakastyytyväisyys 8,1/10
- Vakavan merkittävän asiakasreklamaation määrä suhteessa asiakastapahtumiin 0 %
Asiakaskokemusta selvitetään erilaisten kyselyiden avulla ympäri vuotta. Laaja asiakaskokemuskysely tehtiin pääosin käyttäen digitaalisia kanavia elokuussa. Asiakkaiden suositteluhalukkuus eli NPS, tyytyväisyys ja asioinnin pysyivät samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Palvelun käyttäjien tyytyväisyys oli 8,1/10 ja NPS 42. Tilaaja-asiakkaiden tyytyväisyys laski viime vuodesta hieman ollen 8,8/10.
Varmistamme oikea-aikaisen, laadukkaan ja vastuullisesti tuotettavan palvelun systemaattisella omavalvonnalla. Laadunhallinta on osa toiminnan suunnittelua, ohjeistamista ja päivittäistä arkea. Havaintoja, kuten poikkeamia, palautteita, selvityspyyntöjä ja kehitysehdotuksia kirjataan ja käsitellään järjestelmällisesti.
Laaturyhmätyöskentely varmistaa, että tarvittavat kehitystoimenpiteet jalkautuvat koko organisaatioon. Yhteistyön ja avoimen tiedonkulun merkitys korostuu niin organisaation sisällä kuin tilaaja-asiakkaiden, palveluiden käyttäjien ja muiden sidosryhmien kanssa. Matalan kynnyksen yhteydenpito ja aktiivinen vuorovaikutus ovat arkemme vahvuuksia.
Tutustu aiheeseen lisää vuoden 2025 vastuullisuusraportissamme!
